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【中介必看】最全面的打电话沟通方法和技巧

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发表于 2017-6-15 16:10:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
房产中介行业作为服务性质较强的行业之一,其一言一行都影响着他人对这个行业的印象。而电话作为沟通的主要工具,电话沟通是有一定的技巧性的。那房产中介怎么通过电话沟通才能达到良好的效果呢?现在易房大师总结了一些经验技巧,希望对广大的房产经纪人有一定的帮助。
  
  一、打电话流程
  
  1.选择适当的打电话时间,避开吃饭或者休息时间。
  
  2.接通后首先要报自己的姓名、身份。必要时,要征询客户是否电话沟通方便,在客户说方便后方可开始交谈。
  
  3.电话沟通语速适当,内容要简明扼要。
  
  4.通话结束后,要有礼貌的说一句“打扰了,祝您生活愉快或工作愉快”之类的结束语。
  
  5.等对方先挂电话,你再轻轻地挂掉电话。
  
  二、打电话:什么时候和客户打电话成交率最高
  
  不同行业不同身份的人工作时间和休息时间都是不一样的,所以,房产经纪人给客户打电话的时间点要把握清楚。
  
  1.按职业来分,什么时间和客户联系最好
  
  会计师:切勿在月初和月末,最好是月中才接触。
  
  医生:早上11:00后和下午2:00前,最好的日子是雨天。
  
  销售员:早上10:00前或下午4:00后,最热、最冷或雨天会更好。
  
  牧师:避免在周末时候。
  
  行政人员:上午10:30后到下午3:00为止。
  
  股票行业:避开在开市后,最好在收市后。
  
  银行家:早上10:00前或下午4:00后。
  
  公务员:工作时间内,切勿在午饭前或下班前。
  
  艺术家:早上或中午前。
  
  药房工作者:下午1:00到3:00。
  
  餐饮业从业人员业:避免在进餐的时候,最好是下午3:00到4:00。
  
  建筑业从业人员:清早或收工的时候。
  
  律师:早上10:00前或下午4:00后。
  
  教师:下午4:00后,放学时。
  
  零售商:避免周末或周一,最好是下午2:00到3:00。
  
  工薪阶层:最好在晚上8:00到9:00。
  
  家庭主妇:最好在早上10:00到11:00。
  
  报社编辑记者:最好在下午3:00以后。
  
  商人:最好在下午1:00到3:00。
  
  2.和客户联系的频率
  
  ①以周为标准
  
  星期一,这是双休日刚结束上班的第一天,客户肯定会有很多事情要处理,一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作,所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话,尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事,应该避开早上的时间,选择下午会比较好一些。
  
  星期二到星期四,这三天是最正常的工作时间,也是进行电话业务最合适的时间,电话业务人员,应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。
  
  星期五,一周的工作结尾,如果这时打过去电话,多半得到的答复是,“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工作。
  
  ②以天为标准
  
  早上8:30-10:00,这段时间大多客户会紧张地做事,这时接到业务电话也无暇顾及,所以这时,电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。
  
  10:00-11:00,这时客户大多不是很忙碌,一些事情也会处理完毕,这段时间应该是电话行销的最佳时段。
  
  11:30-14:00,午饭及休息时间,除非有急事否则不要轻易打电话。
  
  有一种情况可以打,就是你之前被前台和无关的人挡了,你想换个人尝试一下,那么,我的经验最好在12:30以后。
  
  14:00-15:00,这段时间人会感觉到烦躁,尤其是夏天,所以,现在和客户谈生意不合适,聊聊与工作无关的事情倒是可行。
  
  15:00~18:00,努力地打电话吧,这段时间是我们创造佳绩的最好时间。在这个时间段,建议你自己要比平时多20%的工作量来做事情。
  
  三、接电话流程
  
  1.电话铃一响,应尽快去接听,最好不要让铃声想过三遍,拿起电话要自报家门,“您好,XX地产”。避免说“喂,你好,……”。询问时应注意在适当的时候,根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等不标准的用语。电话用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、诚恳,语调应平和、音量要适中。特别注意声调、语速、以及表达的准确度。
  
  2.接电话时,对对方的谈话可作必要的重复,重要的内容应简明扼要的记录下来,如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
  
  3.电话交谈完毕时,应尽量让对方结束对话,如果确实需要自己来结束,应该向客户解释、致歉。通话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重。
  
  四、电话基本礼仪
  
  1.注意开头语
  
  不管是打电话还是接电话,要注意一下自己的行为,这样会给对方留下良好的印象。以清晰悦耳的声音说“你好,XX地产”,你代表的不仅是自己的形象,也是公司的形象。
  
  2.保持良好的心情
  
  你的心情也会影响到电话另一边的情绪,即使对方看不见你,但从语气中都可以感受得到。
  
  3.端正姿态
  
  在通电话中,要使自己保持端正的姿态,不能躺着,也不能吃东西、吸烟、喝茶等,在这种懒散的姿态一定要杜绝。因为你不同的姿势,所表达出来的语调都是有所不同的,对方也能感受得到。
  
  4.迅速准确的接听
  
  办公桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速的拿起听筒,最好在三生之内接听。如果附近没有其他人,电话离自己比较远,接到电话后,应该向对方致歉。
  
  5.挂电话前的礼貌
  
  要结束电话交谈,一般应当由打电话一方提出,然后彼此客气的道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
  
  五、通电话时的一些小技巧
  
  1、保持心情愉快
  
  你的精神状态也会影响到电话那头的情绪,打电话时,声音要传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得更有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空。
  
  2、善用电话开场白
  
  好的开场白可以让对方愿意和我们房产经纪人多聊一聊,因此除了“耽误您两分钟”之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多了解对方的想法,不妨问“最近**小区有几套很不错的房源,请问您有兴趣吗”诸如此类的开放式问句。
  
  3、善用暂停
  
  什么是暂停?当经纪人需要对方给一个时间、地点的时候,就可以使用暂停的技巧。比如,当你问对方:「您是上午还是下午方便?」说完就稍微暂停一下,让对方回答,善用暂停的技巧,将可以让对方有受到尊重的感觉。
  
  4、使用开放式问句,不断问问题
  
  问客户问题,一方面可以拉长谈话时间,更重要的是了解客户真正的想法,帮助自己做判定。不妨用“请教您一个简单的问题”、“能不能请您多谈一谈,对房子还有什么要求”等问题,鼓励客户继续说下去。
  
  5、即时逆转
  
  即时逆转就是马上顺着客户的话走,例如当客户说:我是你们公司的客户,不妨接续「我知道您是我们公司的好客户,所以才打这通电话。」
  
  6、少说专业术语
  
  “这个房源很稀缺,您最好尽快来看,不然我可以很确定的告诉您,很快就会被别人定掉”在谈话中,说明房源很稀缺或性价比很高,很符合客户的需求,再加上“由您自己做决定”,让客户愿意将他宝贵的时间给你,切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语,让客户失去约看的兴趣。
  
  7、给予二选一的问题及机会
  
  二选一方式能够帮助对方做选择,同时也加快对方来看房的速度,比如“早上或下午来看房”、“星期三或星期四见面”等问句,都是二选一的方式。
  
  8、为下一次开场做预备
  
  在将要挂断电话的时候一定要和客户约定好下次电话访谈的时间,否则冒昧的在未知会客户的情况下打电话给客户,会让客户觉得你很没礼貌。如果一定要打的话,就要先想好说辞,转移客户的注意力。
  
  一个有效的打电话约客技巧,在成交的过程中能够起到事半功倍的效果。所以,在打电话前,一定要做好准备,不要盲目的为打电话而打电话。
  
  六、电话沟通时的注意事项
  
  1.拨打电话
  
  1)拨打电话之前,要有一个腹稿,要有所准备,做到心里有数,这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。
  
  2)电话接通后,首先做一个简单的寒暄,然后就直奔主题,不要闲聊天,不要东拉西扯,以免偏离通话的主题。
  
  2、通电话时应该注意的几个细节问题。
  
  1)首先,要使用电话敬语。如:再见、咱们下次再谈等。
  
  2)只有先听到对方挂断电话之后,你再挂断电话,这是商务礼仪的一个表现。
  
  3)在用电话进行沟通时,通话时间一般控制在三分钟以内,最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思,最好约定下次通话的时间,或者约定面谈的时间,以避免占用电话的时间过长。
  
  有了这些电话沟通技巧,相信不管是刚入职的房产经纪新人还是中介老人,对自身业务的开展都会有很好的帮助。

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